HR人力資源與勞資管理對企業經營績效的影響分析
編撰:鄭又腆 博士
前言
在人力資源全球化與知識經濟時代，企業深刻體認「員工是最重要的資產」。越來越多研究與實務經驗顯示，有效的HR人力資源管理與和諧的勞資關係能帶來顯著的經營績效提升。例如，將員工滿意度提升不僅有助於降低離職率，還可轉化為更高的生產力、創新能力與財務績效。本報告將從學術理論與實證研究、企業實務案例以及勞資策略分析三方面，深入探討HR管理與勞資關係如何影響企業績效、創新與永續經營。
學術研究與管理理論
現代管理理論普遍支持人力資源管理與企業績效之間存在正向關聯。依據資源基礎觀點（RBV），人力資源被視為企業獨特且難以模仿的關鍵資源，可創造永續競爭優勢。許多實證研究證實，優良的HR實務能提升員工能力與意願，進而增強組織績效。著名學者Huselid（1995）的研究對968家公司的調查顯示：若員工績效表現提升一個標準差，離職率平均降低7%，生產力提升16%，並帶來營收與利潤的顯著增長。這些數據有力說明了人力資源管理對企業經營成果的貢獻。
管理大師Ulrich提出的人力資源角色模型也強調HR與組織策略和員工關係的重要性。有研究發現，當HR部門扮演「策略夥伴」角色並專注於員工關係時，企業經營績效會明顯提升；相反地，若HR僅定位為行政支援，對績效可能產生負面影響。換言之，HR應從傳統行政功能轉型為策略性夥伴，透過參與制定組織策略並維繫良好勞資關係來驅動績效。
此外，高績效工作系統（High-Performance Work System, HPWS）理論指出，一組整合的HR實務（如嚴謹甄選、培訓發展、績效獎酬、員工參與等）能相互增強效果，提升員工能力、動機與機會（Ability, Motivation, Opportunity）來創造更佳績效。近期研究更進一步發現，HPWS不僅直接提高企業創新能力，也透過創新間接提升財務績效。例如一項對312家企業的研究顯示，採用高績效人力資源管理能顯著促進企業內部的知識分享與創新，進而增強市場競爭力和經營績效。這呼應了「員工投入創新→組織成長」的觀點：當企業營造支持創新的HR環境時，員工更願意提出新點子，促成產品或流程創新，帶來長遠的效益。
員工滿意度與承諾是HR影響績效的另一重要環節。哈佛商學院的研究和財務分析發現，「最佳雇主」企業往往在市場上表現更佳——員工高度滿意的公司，其長期股東回報率顯著領先同業。Edmans等學者的實證研究指出，入選「最佳工作場所」的公司平均每年超額報酬高出3-4%，並伴隨更高的正向盈餘表現。這意味著照顧員工、提升其滿意度，最終會轉化為企業的財務回報和股東價值。此外，「員工滿意→顧客滿意→財務成長」的因果鏈已被一些管理工具所證實，例如平衡計分卡（Balanced Scorecard）**案例中，Sears公司發現員工行為改善5%可帶動顧客忠誠度提高1.3%，進而使營收增加1%；柯達公司則在轉向「先滿足員工」的策略後，員工滿意度提升80%，隨後市場價值大增90%。總之，大量理論與證據支撐著同一結論：重視人力資源管理與勞資關係，是促進企業創新、績效提升與永續經營的關鍵。
企業實務案例
為了進一步說明強勁的人資與勞資管理如何帶來具體經營成果，以下蒐集來自不同產業的典型企業案例：
案例一：IKEA 提升薪酬與彈性降低離職率
全球家具零售龍頭IKEA近年面臨高離職率挑戰——疫情後每年流失約6萬名員工，相當於三分之一的勞動力。流動過高不僅影響服務品質，更帶來高昂成本：據估計，每流失一位員工即產生至少5,000美元的替換成本。為挽留人才、穩定營運，IKEA自2021年起推行一系列以員工為中心的改革：調升薪資、水準高於當地平均，提供更彈性的排班與工作時間，增設員工福利（如托兒補助）並簡化現場作業流程，以改善工作體驗。這些舉措很快奏效：IKEA全球離職率從2022年8月的22.4%大幅降至2024年4月的17.5%，美國地區自願離職率也從約33%降至25%，留才率提升近25%。藉由薪酬福利與工作環境的優化，IKEA成功扭轉了人員流失的頹勢，保留了經驗豐富的員工，節省了估計每年數億美元的人力成本，並進一步提升了門市服務的一致性。
案例二：Costco 慷慨待遇帶來高生產力與忠誠度
零售業另一成功典範是美國連鎖量販店Costco。Costco長年奉行「以員工為本」的經營哲學，提供業界領先的薪資與福利待遇，即使是兼職員工也享有完整的健康保險與紅利計畫。相較之下，競爭對手沃爾瑪（Walmart）多數員工僅獲最低工資水準。結果，兩者在人力績效上形成鮮明反差：沃爾瑪員工的年離職率超過44%，而Costco僅不到10%，新進員工第一年離職率甚至低於6%。這意味著Costco大多數員工選擇長期留任，公司也因此擁有穩定且經驗豐富的勞動力。更低的離職率讓Costco節省了大量的招聘培訓成本，同時培育出更強的企業文化凝聚力。據報導，Costco員工的人均產出和效率遠高於零售業平均水準。員工忠誠度與生產力的提升，轉化為Costco卓越的業績表現：在實體零售低迷的背景下，Costco過去十年業績逆勢成長數倍。由此可見，厚待員工並提供有競爭力的薪資福利，為企業帶來了更敬業的員工隊伍與更強的競爭優勢。
案例三：SAS Institute 關懷員工創造低流動與高績效
軟體業的SAS Institute是員工關懷與商業成功相結合的經典案例。SAS身為全球最大的私有軟體公司之一，創辦人Goodnight自公司成立起就營造出近乎「福利樂園」的工作環境：公司內提供免費醫療與健身設施、低收費的托兒中心、補貼餐廳、充裕的帶薪病假，並倡導員工每週工作不超過35小時以維持工作與生活平衡。此外，SAS實行扁平化的組織結構與內部流動機制，鼓勵員工在公司內持續學習成長，並透過利潤分享計畫與員工共享公司成功成果。這些以人為本的措施帶來了驚人的留才效果：SAS每年的員工離職率僅約3%–5%，遠低於軟體業20%以上的平均離職率。斯坦福大學教授Jeffrey Pfeffer估算，SAS因低流動率每年節省約7,500萬美元的人力成本。更重要的是，員工因受到尊重與善待而更加投入工作。Goodnight常說：「如果你把員工當作會為公司帶來價值的人，他們就真的會帶來價值」。在SAS，員工普遍對公司有高度的認同和歸屬感，甚至有人表示「即使別的公司給雙倍薪水也不願離開」。結果，SAS在激烈的軟體市場中保持持續創新和高盈利：營收從90年代起穩步翻升，1990-1999年間增長逾一倍，長期穩居行業領先地位。SAS的案例證明，關懷員工的企業文化換來的是員工忠誠與卓越績效的回報。
案例四：Google 20%創新時間激發創新產品
高科技產業中，Google以營造創新友好的工作環境而聞名。Google秉持「讓員工充分發揮創意」的理念，實行著名的**「20%時間政策」**——允許工程師將約20%的工作時間投入自己感興趣的創新專案。這項政策激發了員工的主動性與創造力，使Google內部始終充滿創新活力。實際成果令人矚目：Google許多畫期的產品都源自員工20%自主專案，例如全球有超過15億用戶的Gmail電子郵件服務，就是由一位工程師在20%時間中開發出的創意項目，後來成為Google的旗艦產品。另一例子Google新聞（Google News）也同樣誕生於員工的業餘創新構想，徹底改變了網路新聞聚合的模式。透過這種鼓勵創新的HR措施，Google培育出一種敢於嘗試、重視合作的組織文化，員工在工作中感受到高度的自主與成就。事實上，Google的20%政策不僅帶動公司本身的持續創新與成長，也啟發了許多其他企業跟進類似做法，以期複製其創新成果。Google的成功案例表明，適當授權與支持員工創意的HR策略能為企業帶來源源不絕的創新動能與市場競爭力。
上述案例橫跨製造零售、服務與高科技產業，清楚印證了強健的人力資源管理與勞資關係對企業績效的積極影響。為方便總結各種HR措施與經營成果的對應關係，下面的對照表整理了重點：
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人力資源措施/策略 |
對經營績效的主要成果 |
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提高薪酬與福利待遇 |
員工滿意度與忠誠度提高，離職率降低（IKEA調薪後全球離職率降至17.5%）；士氣提升有助於服務品質和生產效率提高。 |
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員工訓練與發展 |
員工技能與工作能力提升，勞動生產力提高（實證研究顯示生產力可提升約16%）；員工勝任力增強，產品/服務品質改善。 |
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員工參與與授權（激勵創新） |
激發創新思維，催生新產品與優化流程（Google的20%創新時間孕育出Gmail等明星產品）；提高員工投入度，解決問題更積極。 |
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和諧勞資關係與溝通 |
勞資紛爭與申訴減少，工作環境穩定（良好關係確保生產不中斷，避免罷工停工損失）；員工對組織信任感提升，忠誠度更高，離職率降低。 |
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建立高績效工作系統 |
綜合提升組織績效與競爭力（整套最佳實務創造持續競爭優勢）；企業具備更強的適應與創新能力，實現永續經營。 |
勞資策略分析
良好的勞資關係策略對企業長遠發展具有深遠影響。首先，勞資關係融洽能顯著提升員工忠誠度。當企業與員工之間建立起互信與尊重的關係時，員工更願意與公司「同舟共濟」，而不會輕易因外在誘因離職。這種忠誠度不僅表現在較低的離職率上，還體現在員工願意投入額外努力（組織公民行為）來支持公司的成功。例如，和諧的關係讓員工覺得自己的付出受到重視和肯定，因而更樂意留在組織並竭盡所能貢獻。反之，若勞資關係緊張，員工缺乏歸屬感，則容易導致人心不穩、生產效率降低。
其次，良好的勞資互動可降低糾紛與衝突。當員工覺得可以透過正式或非正式渠道與管理階層溝通意見、反映問題，許多潛在的誤解與不滿能及早化解，避免演變為勞資爭議甚至罷工。建立暢通的溝通機制與公平的申訴程序，有助於減少勞資雙方對立情緒，維繫企業正常運作。實務經驗顯示，勞資關係和諧的企業較少發生生產中斷或法律訴訟，這保障了營運的連續性並節省大量成本。良好的關係亦意味著遇到困難時雙方更願意協商合作，迅速恢復生產秩序，企業因而具備更強的抗風險能力。
再次，和諧勞資關係有助於強化組織文化與競爭力。當員工認同公司的價值觀並感受到被重視，他們更可能在工作中展現主人翁精神，主動維護公司的利益與聲譽。長期而言，員工對企業的高度承諾會形成獨特的組織文化資產，使公司在人才市場和商業競爭中更具吸引力。一個注重員工福祉、尊重員工意見的組織文化，將吸引更多優秀人才加入並留下，同時激勵在職員工持續學習成長。這種正向循環不斷累積，最終體現在企業整體競爭力的提升：員工穩定又有戰鬥力，客戶服務品質提高，創新想法源源不絕，企業自然能在市場上脫穎而出。
總而言之，人力資源管理與勞資關係策略是企業績效與永續發展的重要基石。從學理研究到企業實例都證明，投入資源打造高滿意度、高承諾的員工團隊，可以帶來多方面的回報，包括更低的離職與紛爭成本、更高的生產力與創新成果，以及更優異的財務表現。相反地，忽視人力資源或處理不當的勞資關係，往往導致人才流失、士氣低落和經營績效不佳。未來的企業若要在激烈的環境中取得競爭優勢並實現永續經營，必須將人力資源與勞資管理提升到策略高度來經營，使之成為企業文化與策略不可或缺的一部分。透過科學化的HR管理和良好的勞資互動，企業才能最大化地激發「人」的潛能，創造出超越同業的績效與價值。
身為擁有30多年產業經驗的人資勞資顧問，以下補充「我們對企業的價值」：
一、定位與價值：不是只處理人事，是掌握企業穩定與競爭力的關鍵顧問
「人資穩，經營穩；勞資和，業績強。」
我們不是只做表單與制度，而是協助企業看見隱藏的人事風險、理清經營結構、穩定核心團隊、保障關鍵人才、降低營運風險。
1. 降低經營風險：從勞動契約、工作規則、獎酬結構等五道防線，預防勞資爭議與高額求償。
2. 提升管理效能：導入績效制度、職能評鑑、目標管理，使主管與員工對焦目標、責任明確。
3. 建立穩定團隊：設計留才規劃、保障制度，讓優秀人才願意留下來，並願意為企業多做一步。
二、數據化呈現：我們幫企業實現的關鍵成果
1.成功協助企業降低員工離職率 30%，穩定人力，減少替補與訓練成本。
2.導入工作規則與晉升制度後，勞資爭議降為 0 件，主管與員工更信任制度。
3.優化薪酬結構後，員工滿意度提升 40%，同時拉高產能與顧客滿意度。
4.導入企業安定責任準備金制度，幫助企業保留核心人才，降低替補損耗與隱性風險。
三、顧問價值的深層定位：我們是企業的「無形風險經理人」
企業懂得管理原物料成本，但往往忽略「人」的風險成本。顧問不只是提供制度，而是：
1.看見企業主沒看到的風險。
2.從法令、制度、文化三面補強組織體質。
3.用勞資顧問角度，預測與防堵明日爭議。
4.陪伴企業經營者走過擴編、轉型、或危機處理階段。
四、建議
1.「30年來，我們不只是幫企業管人，而是幫企業把人變成資產而非風險。」
2.「制度不是冷冰冰的紙，而是幫助企業與員工共同前行的橋樑。」
3.「我們用顧問的眼光，看懂企業經營中看不到的人事地雷，化解於無形。」
參考來源：
- Chi, Nai-Wen & Chang, Huo-Tsan (2006). 人力資源主管角色、人力資源部門績效指標與組織績效關係之研究. 人力資源管理學報, 6(3), 71-93。
- Nguyen, D.T., & Dao, T.K. (2023). High-performance HR practices, innovation, and firm performance. Journal of Innovation & Knowledge, 8(4), 301-310.
- Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on turnover, productivity, and corporate financial performance. Academy of Management Journal, 38(3), 635-672.
- Edmans, A. (2011). Does the stock market fully value intangibles? Employee satisfaction and equity prices.
- UDN管理博客：透過人力資源管理提升經營績效。
- Bloomberg報導：Ikea was losing 60,000 employees a year. Here's how it fixed its turnover problem.
- StockFeel分析：好市多與沃爾瑪的人力資源比較。
- Andvari Associates：Why Nobody Leaves SAS – employee loyalty and savings.
- LinkedIn專欄：Cultivating Innovation: Google’s 20% Time Policy.
- ChVmpionMind：Benefits of good labor relations.